このページの先頭ですサイトメニューここから
このページの本文へ移動

  • くらしの情報
  • 子育て・教育
  • 健康・福祉・医療
  • 施設・窓口案内
  • 市政情報
  • 東村山の楽しみ方

サイトメニューここまで

本文ここから

政策総務委員会行政視察結果報告書

更新日:2011年2月15日

1.実施日

平成20年10月9日(木曜)から10月10日(金曜)

2.視察地

(1) 愛媛県大洲市(10月9日)
(2) 愛媛県松山市(10月10日)

3.目的

(1) 大洲市 : パブリックコメント制度について
(2) 松山市 : 総合窓口センターについて

4.出席者

島田久仁委員長、肥沼茂男副委員長

田中富造、木内徹、山川昌子、薄井政美各委員

(欠席……矢野穂積委員)

随行職員 : 南部和彦議会事務局次長補佐

視察メンバーの写真
▲視察メンバー(左から田中、木内、薄井、島田、南部、山川、肥沼)

5.視察結果報告

(1)大洲市

【大洲市の概要】
大洲市は愛媛県の南西部である南予地方に位置する。市の中央部を肱川が流れ、大洲城を中心に風情ある街並みが残っていることから「伊予の小京都」と呼ばれている。
昭和41(1966)年に放送されたNHKの朝の連続テレビ「おはなはん」の舞台になったのを皮切りに、ドラマ「東京ラブストーリー」や映画「世界の中心で、愛を叫ぶ」の撮影でもロケ地となっている。
昭和29(1954)年9月1日に大洲町など10町村が合併して、大洲市が誕生。そして平成17(2005)年1月11日に長浜町・肱川町・河辺村と合併し、現在の大洲市となる。
人口 5万236人 世帯数2万246世帯
面積 432.2平方キロメートル(平成20年3月31日現在)

【視察の目的】

【視察概要】
 説明してくださったのは、財政課の課長、課長補佐、係長の3人。「なぜ財政課がパブリックコメント制度を担当するのか?」という疑問は、説明の中で氷解していった。
 (1)制定の経過
 平成17年1月に3町村と合併した大洲市だが、財政的に厳しい状況にあった。そこで平成17年末、行政改革推進課による134項目の集中改革プランを作成。パブリックコメント制度要綱の制定はその中の1つだった。
 平成18年4月5日に愛媛県からパブリックコメント手続き制度の導入・拡充の依頼があり、制定に向けて協議。平成19年4月1日から施行した。ちなみに行政改革推進課は財政課に入ったため、今回の視察の説明は財政課が行うこととなった。

大洲市財政課の皆さんの写真
▲パブリックコメント実施要綱を説明してくださった大洲市の財政課の皆さん

 (2)要綱の内容

(3)制定後の経過
 平成20年5月に「大洲市小学校統廃合計画(案)」について、平成20年7月に「大洲市公共交通の基本方針」及び「中心部交通の運行計画(案)」についてパブリックコメントを実施。平成20年12月現在、この2件のパブリックコメントの結果がホームページに掲載されている。ちなみに「大洲市小学校統廃合計画(案)」については107人から、「大洲市公共交通の基本方針」及び「中心部交通の運行計画(案)」については2人から意見が寄せられた。

(4)今後の課題
 寄せられた意見の数を考えれば、市民への周知が課題と思われたが、説明にあたった財政課では「まずは庁内職員に対する制度趣旨の周知徹底」を課題として挙げた。
 パブリックコメント実施要綱の目的は「市民との協働」なのだが、そこに至るまでに次のような4つの段階があるという。

 《第1段階》要綱の第3条で定めた対象案件については必ずパブリックコメントを実施して市民の声を聞くよう職員が意識する。
 《第2段階》市民に関心をもってもらい、パブリックコメントに意見を出してもらうよう周知努力をする。
 《第3段階》パブリックコメントで寄せられた意見を反映させるよう職員が意識し、市民も自分の意見が市政に生かされることを実感する。
 《第4段階》対象案件について職員が積極的にパブリックコメントを実施し、市民からも多数の意見が寄せられ、本当の市民との協働が実現する。

 財政課では、「どうせ意見なんて出ないんだから」「この案件はそんなに市民に影響
がないから」とパブリックコメントをやりたがらない部署に「意見があるなしではなく、とにかくやってくれ」と職員に対してパブリックコメントの必要性・重要性を周知させている段階であり、4段階で言えばまだ《第1段階》であると説明。まず職員の意識を変え、30日以上の募集期間を要するパブリックコメントを実施するために各種の計画や条例づくりを前倒しで作成できるようにスキルアップさせることを優先課題と考えている。
 もちろん、多数の意見が寄せられてこそのパブリックコメントであることも認識している。パソコンの普及率が愛媛県全体で38.4%、大洲市では22%と低いため、インターネットだけの募集ではダメであると考え、市民への周知方法も現在、検討しているという。

説明を聞く視察メンバーの写真
▲  説明を聞く視察メンバー

【考察】
 「意見が寄せられなければ、パブリックコメントは意味がない」……視察に行った委員は全員そう思っていた。だからこそ「最低これくらいのコメントが集まらないとパブリックコメントの意味がないとする内部規定のようなものはあるか?」「極端に意見が少ない場合、これで『よし』とするのか、それとも再度パブリックコメントを実施するのか?」という質問が出た。これに対し、「内部規定はありません」「今のところは『よし』としています」と答え、その理由として「市民との協働」に至る4段階を財政課は説明。この4段階の話は本当に「目からウロコ」だった。
 「職員の意識を変えることが先決」というのは、言われてみればその通りだ。東村山市では確かにパブリックコメントは行われているが、大抵は募集期間が2週間と短く、実施する案件も各部署任せとなっている。「市民との協働」を推進する役割を担う政策室は、パブリックコメントの重要性を他部署より認識し、積極的に実施しているが、平成20年11月に策定された「第3次行財政改革大綱【後期実施計画】」については実施していない。

 やはり重要な案件についてはパブリックコメントの実施期間を想定して早めに作成し、市民の関心度が高い低いに関わらず、パブリックコメントを実施する……この意識を全部署、全職員に徹底させるためにも、東村山市においてもパブリックコメント実施条例もしくは要綱をつくるべきと考える。その際、募集期間は大洲市と同様、「30日以上」するべきだろう。
 財政課の人に「要綱が制定されて1年半経った今、パブリックコメントの重要性をあなた方と同じくらい理解している人は全職員の何割ぐらいですか?」と聞いたところ、「あくまでも個人的な見解ですが」と前置きした上で「2割くらいです」という答えが返って来た。財政課が言うところの《第1段階》をクリアする道のりは長くなりそうだし、それは東村山市においても同じことが予想される。しかし、この《第1段階》さえクリアしてしまえば、あとは割とスムーズに進むと考えられる。なぜなら、職員が本当にパブリックコメントの重要性を理解すれば、市民からの意見が多数寄せられるように努力もするだろうし(《第2段階》の話)、寄せられた意見をできるだけ反映させるようにするだろう(《第3段階》の話)。そして「市民との協働」が実現していくだろう(《第4段階》の話)。
 パブリックコメント実施に関することを自治基本条例に盛り込むという考え方もある。東村山市においてもその方向性が強いが、自治基本条例の策定を丁寧に進めるためにも、まずパブリックコメント実施条例または要綱を制定すべきだと考える。それは「市民との協働」を進めるためというより、職員の意識改革を進めるために必要であることを強く主張しておきたい。予算を必要とすることではないので、渡部尚市長にはパブリックコメント実施条例または要綱の制定について積極的な検討を望む。

(2)松山市

【松山市の概要】
 愛媛県の県都である松山市は西の瀬戸内海、東の四国山地に挟まれた愛媛県のほぼ中央にある松山平野に位置する。温暖な気候を生かしたミカン栽培に代表される農業、日本最古の温泉である道後温泉や日本有数の天守閣を持つ松山城などを生かした観光業が盛ん。夏目漱石の小説「坊ちゃん」の舞台になったことから「坊ちゃん」にちなんだ名物が多い。また平成21年秋から司馬遼太郎の小説「坂の上の雲」がNHKでドラマ化されることから平成19年4月に「坂の上の雲ミュージアム」をオープンさせ、「『坂の上の雲』を軸とした21世紀のまちづくり」に取り組んでいる。
 松山市となったのは明治22(1889)年。平成12(2000)年に中核市に指定された。
人口 51万3008人 世帯数22万1184世帯
面積 429.03平方キロメートル(2008年4月1日現在)

【視察の目的】
 市役所に対する市民の不満として必ず挙げられるのが、窓口が分散していて、すべての手続きを終えるのに時間がかかることだ。そういう不満を解消しようと、1つの窓口でいろいろな手続きができる「総合窓口センター」に切り替える自治体が出てきている。東村山市でも導入すべきことだと考えるが、導入するにあたっての課題やその後の効果を知るため、「総合窓口センター」が最も成功していると言われている松山市に伺うことにした。

【視察概要】
 説明してくださったのは、市民課の担当者3人。
 (1)開設までの経過
 平成11(1999)年12月、市民の視点に立った「やさしくて便利な窓口づくり」を目指し、行政管理課のとりまとめのもと、20課26人で庁内検討組織を設立。翌平成12(2000)年4月に次のような基本方針をまとめた。

お客様(市民)の立場に立った窓口づくり
高齢者、障害者、乳幼児連れの方や外国人にやさしい窓口づくり
丁寧で親切な窓口づくり(職員の接遇の向上)
職員の意識向上と全庁への波及

 同時に窓口のレイアウトも作成し、同年6月の補正予算で開設費用1億3466万円を計上。同年7月下旬から業務に支障が出ないよう、3区間に分けて窓口改装工事を開始。一方で職員の接遇研修も実施。
 平成12年11月1日に155業務(この数字は開設当初。現在は182業務)を取り扱う総合窓口センターを開設した。

松山市市民課の皆さんの写真
▲総合窓口センターを説明してくださった松山市・市民課の皆さん

(2)従来との違
 総合窓口センターが開設される前はどうだったか? 
 住民異動届や戸籍の届出をした後、それに伴う諸手続きをするために場所を移動しなくてはならなかった。例えば松山市に転入してきた場合、住民異動届(転入届)を出した後、国民健康保険や国民年金関係は別館3階の国保年金課に、児童手当関係は別館2階の子育て支援課に、介護保険関係は別館2階の介護保険課に行かなければならなかった。
 では総合窓口センターが開設されてどう変わったか?
市民を「お客様」と位置づけ、「お客様が動くのではなく、職員が動こう」という考えで開設されたので、まず窓口を本館1階にすべてまとめた。「証明発行コーナー」(窓口7)、「届出受付コーナー」(窓口10)、「外国人コーナー」(窓口3)、「母子・健康コーナー」(窓口1)と手続きごとに4つのコーナーに分類し、すべての「お渡し窓口」を1つにした。
市民はまず必要とする手続きの届出書や申請書を記入する。わからない場合、常時2から3人いるフロアマネジャーが用件を聞き、必要な書類をそろえてくれる。あとは記入した届出書などを窓口に提出して待つだけ。今まで数カ所に足を運んでいた諸手続きが、1カ所で、しかもどんなにかかっても40分以内で完了するようになったという。
 また窓口にも工夫が凝らされている。フロアの上部には各コーナーがわかりやすいよう絵文字を使った案内表示を設置。窓口をコーナーごとに色分けし、カウンターすべてを車いす対応に整備。ベビールームやキッズコーナーも設けた。

松山市役所1階総合窓口センターの写真
▲松山市役所本館1階の総合窓口センター

総合窓口併設キッズコーナーの写真
▲フロア一角にはキッズコーナーもある

(3)開設後の変化と効果
 市民へのサービス向上が一番の効果ではあるが、それと同じくらい職員に対して変化と効果があったという。何点か挙げると、
お客様が来る前に「いらっしゃいませ」と対応するようになった。
どの課でも迷っていたお客様がいたら声をかけるようになった。
従来の業務も視点を変えてもう一度見直して取り組むという意識が芽生え、固定的な考え方や弾力性を欠く行動を改めるといった意識改革が図られた。
 職員が率先して応対マニュアルを作成したり、市民の立場になって「受付時間の延長」や「土日開庁をやらなければ」という話が職員の方から出るようになったのは、3番目の効果の表れだろう。

(4)今後の課題
 現在、総合窓口センターでの取り扱い業務は182にも上っている。この業務数は今後増えこそすれ、減ることはあまり考えられない。その一方で、松山市における近年の人事異動は短期間のローテーションとなっている。つまり総合窓口を担当する職員(届出受付グループ職員)は、短期間で多くの取り扱い業務に関する知識を修得し、かつ接遇レベルの向上を図らなければならない。そのため急速で効果的な職員育成がすでに大きな課題となっている。現在は異動の内示後、土日返上で研修を行い、異動初日にはすぐに業務ができるよう、教育しているという。
 また、国民健康保険や国民年金、児童手当など法律の改正によって取り扱いが変更する業務もあることから、それぞれの総合窓口センターとそれぞれの業務担当課との間で迅速かつ正確な情報共有が必要となってくる。この点も課題だろう。
 総合窓口センターは、どうしても職員の負担が増えるシステムであることは松山市としても十分認識している。しかし、市民の行政に対する満足度を高めるにはとても効果的な方法であることから、今後も市民本位の改善を進め、積極的に取り組んでいくとのこと。

総合窓口センターの説明を受ける視察メンバーの写真
▲総合窓口センターを実際に見ながら説明を受ける視察メンバー

【考察】
 松山市の場合、総合窓口センターを開設するのに1億2704万円(平成12年度決算)かかり、職員も4人増やすことになった。経費・人員の面から言って、現在の東村山市に導入するのはむずかしいかもしれない。しかし、効果を考えた時、1カ所の窓口で手続きが完結する松山市のような「ワンストップサービス」の導入はむずかしいにしても、3カ所行かなければならない手続きを2カ所に減らすなど、「ワンストップサービス」を目指して、できる範囲でいいから市民本位の窓口づくりをしていくべきだと考える。
 理由の第1はもちろん市民サービスの向上だが、東村山市の場合、それ以上に「職員の意識改革」という点で効果があることだ。
 説明をしていただいた市民課の人に「いきなり窓口に来た市民に対して『いらっしゃいませ』と言うようにするのは、今まで働いていた職員にはむずかしかったのではないですか?」と聞くと、「その通りです」という返事。「だから窓口を実際に見ていただいてお気付きになられたと思いますが、全員、見事に若い職員です」。
 飲み込みの早い若手職員を窓口という“接客前線”に置いて鍛えるとともに、その後ろに控えている中堅職員にも時間をかけて意識改革をしてもらっているという。市民課の人はこんなことを話してくれた。
 「総合窓口センターは職場であるとともに、今や職員研修の場となっています。ここと同じ応対を他の部署に移ってもするようになれば、その効果はかなり大きいです」
 市民サービスが向上するばかりか、職員の意識を変え、さらに職員の研修の場となることを考えれば、その効果は計り知れない。今の東村山市に必要なことは、大洲市のパブリックコメント実施要綱の考察でも述べたが、職員の意識改革である。「市民との協働」を進めるためにも、まずは職員の意識改革が必須である。それを強力に推し進める1つの手段として、総合窓口センターの開設の検討を渡部市長に望みたい。

このページに関するお問い合わせ

議会事務局
〒189-8501 東村山市本町1丁目2番地3 市役所本庁舎5階
電話:市役所代表:042-393-5111(内線3905~3906)  ファックス:042-397-9436
この担当課にメールを送る(新規ウィンドウを開きます)
議会事務局のページへ

本文ここまで


以下フッターです。
東村山市役所 〒189-8501 東京都東村山市本町1丁目2番地3 電話:042-393-5111(代表)

市役所への交通アクセス 窓口開設時間

Copyright © Higashimurayama City. All rights reserved.
フッターここまでこのページのトップに戻る