政策総務委員会行政視察報告書

平成29年11月7日（火曜）～11月8日（水曜）

委員長：村山淳子

副委員長：土方桂

委員：駒崎高行、渡辺みのる

議長：伊藤真一

経営政策部次長：原田俊哉

議会事務局議事係主任：大嶋千春

（1）北海道苫小牧市
　◆まちなか再生総合プロジェクトについて

（2）北海道札幌市
　◆市政総合案内コールセンターのアウトソーシング化による財政効果について

　人　口：172,601人　

　世帯数：87,419世帯

　面　積：561.57平方キロメートル

　北海道の海の玄関である苫小牧港を擁する苫小牧市は、新千歳空港にも隣接しており、道内外の人・物を結ぶ拠点となっている。また、道内屈指の臨海・臨空工業地帯でもあり、紙パルプ、石油精製、自動車、メガソーラー、アルミ製品などが製造されている。

　当市では、市役所付近の中心核整備について、今後どのように展開していくかの検討が進められている。苫小牧市では平成23年から「まちなか再生総合プロジェクト」を開始し、中心市街地の整備と魅力創出などに取り組んでいることから、当市の中心核整備の検討とこれからのまちづくりの参考にするため視察を行った。　

（1）にぎわいの創出

　＜ココトマ管理事業＞
　平成26年11月1日にJR苫小牧駅周辺のにぎわい創出や東胆振(ひがしいぶり)の魅力発信などを目的に、駅隣接の民間ビル1階を賃借して、苫小牧市まちなか交流センター『ココトマ』を開設。

　＜空き店舗・空テナント活用事業＞
　　『まちなか』における空き店舗・空テナントを活用し、集客に役立つ施設を開設する事業者に対して、店舗賃借料または店舗移転改装費の一部を補助する。

　＜子ども・若者まちづくり参加推進事業＞
　子どもや若者が『まちなか』の課題解決に携わる機会をつくるため、バス停へのベンチ設置や中心街でのイベントの企画などを実施。

（2）公共交通の利便性の向上

　＜バスマップ事業＞　
　バスマップを作成し、『まちなか』におけるバス停付近の店舗や公共施設の情報、バスの便利な使い方等を発信。バスの利便性向上を図ることで、まちなかと各地域を結ぶ路線バスの利用者増を図る。

　＜バス利用者満足度向上事業＞
　　「市立病院港町循環線」の利用者満足度向上に向け、若者の発想やアイデアを生かしたバスの魅力づくりに取り組む。また、利用者満足度調査により明らかになった課題について、バス事業者と協議・検討し解決に向けた取り組みを進める。

（3）まちなか居住の推進

　＜まちなか居住支援事業＞
　中心市街地に賃貸共同住宅を建設する者に対して、一戸あたり100万円を助成する。

　＜まちなか居住ニーズ調査事業＞
　不動産事業者や金融機関、「まちなか再生総合プロジェクト」対象区域内の町内会、まちなかに居住する市民等に対して課題やニーズを把握するため、ヒアリング等を行う。また、まちなか居住の推進に向け、買い物等の環境改善を検討するためのデータを収集する。

　まちなか再生総合プロジェクトは3か年計画となっており、平成29年現在は3期目。3年毎の見直しに加え毎年事業の進行管理を行っている。また、プロジェクトにおいて実施主体となっている団体に対して、市はあくまでも支援の立場をとり、実施主体をひとり立ちさせるための支援を行っている。

　苫小牧市は東西に約40キロメートルあり、市域は東部・中部・西部に大きく分かれており、かつては工業地域であった東部にも居住地域が拡大し、大型商業施設の開業も進んだ。このことにより、中心部にいかに、にぎわいとヒトの流れを取り戻すか、また、面積561.57平方キロメートルの広大な市域に行政施設などをどのように配置するかが大きな課題となっていた。
　苫小牧市では、超高齢化社会を迎えるにあたって、まちなか(中心市街地)では「歩いて暮らせるまち」を作ることもプロジェクトの大きな目的となっている。
　東村山市においても少子高齢化の流れは訪れてきており、今後どのようなまちづくりを進めていくかが課題となっている。市民の声を聴き、市民と共にまちづくりの方向性を検討していくためには何が必要か、苫小牧市の取り組みも参考にしていきたい。

　人　口：1,957,685人　

　世帯数：936,015世帯

　面　積：1121.26平方キロメートル

　札幌市は、石狩川の支流である豊平川の扇状地上に発展したまちであり、昭和45年には人口100万人を突破し、昭和47年に政令指定都市へ移行した。平成29年度の一般会計予算額は9,965億円、7つの特別会計と6つの企業会計を合わせた総額は1兆6,532億19百万円となっている。

　先進的にアウトソーシングによるコールセンターを開設している札幌市において、市の財政や職員の働き方への効果等を伺い、当市でのコールセンター設置に向けた考え方、評価の参考とするため視察した。

　札幌市コールセンターは平成15年に日本初の「アウトソーシングによる行政案内コールセンター」として開設した。
　年中無休で朝8時から夜9時まで稼働しており、問い合わせを電話・ＦＡＸ・Ｅメールの3つの方法で受付けている。
　平成28年度には対応件数16万件以上となり、平成29年6月に実施した市民満足度調査では10点満点で9.64点と、高評価を得ている。
　コールセンターは3年間の民間委託、最大24名の従事者で運営し、システム管理費を含む運営費は平成28年度決算額で83,537千円であった。

（1）コールセンター導入による財政効果について

　「職員数の削減」ではなく、「情報格差の解消」という市民サービスの向上を第一の目的として導入したため、その財政効果を明確に算出することは難しいが、コールセンター業務を民間に委託したことによる人件費の削減効果としては、1件あたりのコストが職員で約920円のところ、民間委託で約580円（差額は340円）であり、10万件の問い合わせで約3,400万円の効果となる。

（2）市職員の働き方への影響について

　平成15年にコールセンターを開設してから3年程度で、本庁への入電数が約10万9千件減少した。一方、同期間のコールセンターへの入電数は、初年度に比べ約7万2千件増加、入電の多くをコールセンターへ集約することで、職員を簡易な問い合わせ業務等から解放することができ、事務の効率化が図られている。
　また、多くの「Ｑ＆Ａ」が蓄積されているコールセンターの対応記録を職員に公開することで、職員の間で知識の共有が行われており、職員が他部署の業務の問い合わせに対応できるようになるなど、副次的な効果も出ている。

　札幌市がコールセンターを開設した平成15年当時は、今ほどインターネットが普及していなかったが、「情報格差の解消」を第一の目的として取り組んだことに先見性を感じた。スマートフォンの普及が進んだ現在でも、高齢者を中心に情報を得にくい市民が存在し、情報の格差は、今後深刻化する可能性がある。休日でも朝8時から夜9時まで対応し、市役所のどこに問い合わせればいいのかを迷うことがない、市民が使いやすい行政サービスとして、コールセンターの導入を検討する必要があると考える。
　また、当市では退職手当債の発行が影響し、職員定数を増やすことができない現状にある。現在、市民からの定型的な、また比較的簡易な問い合わせ対応を市職員がどの程度行っているかを数値的に把握することが必要であるが、札幌市をみると職員の事務軽減の効果があり、当市においても大いに期待できる。働き方改革を問われる昨今、職員の力を市政改革・市政推進に多く充当できる環境づくりが大きな課題である。