消費生活相談にあたり知っていただきたいこと

• 市内在住・在勤・在学のかたの事業者との契約トラブルや、製品事故などの相談を受け付けます。
• 個人間のトラブルや労働相談、相続や家族関係のトラブルに関する相談などは受け付けていません。
• 消費者からの相談窓口のため、事業者(個人事業主含む）のかたは、事業者向けの相談窓口をご利用ください。
• 他の消費生活センターに既に相談されている内容は受け付けできません。
• 事業者に対し、指導・処分する機関ではありません。
• 特定の事業者の評判や苦情の有無などの問い合わせについてはお答えできません。

　名称が同じでも別事業者である可能性や、消費生活相談情報は、相談者の申し出のまま記録しており、事実関係の裏付け調査を行ったものでないため、個別の事業者名に係る情報提供はしておりません。

• トラブルの詳細についてお聞きします。契約者ご本人からご連絡ください。
• ご本人が認知症や病気などで相談することが難しい場合は、介護や見守りしているかたからの相談も受け付けます。
• 相談方法は来所による対面相談か、電話による相談のみとなります。電子メールや通信アプリ、FAX、手紙での相談は、お受けしておりません

• 相談受付時に、相談者のかたのお名前、住所、電話番号、性別、年齢、職業などの個人情報をお聞きします。

　＜個人情報をお聞きする理由＞
　（1）相談者・相談内容の信用性確保のため
　相談者のかたが実在し、そのトラブルが存在することの証の一つとしてお聞きします。税金で運営されている公的機関が、存在しないトラブルのために時間を費やすことを防ぐ観点からもご協力をお願いします。

（2）追加の情報をお伝えするため
　相談内容によっては、弁護団ができた、事業者の方針が決まった、行政の対応策が出たなど、その問題を取り巻く状況が変化し、追加でお伝えできる情報が入る場合もあります。そのときのために、正しいご連絡先をお聞きしています。

（3）相談業務を円滑に行うため
　ご本人の同意を得て、事業者に契約内容を確認するなど、円滑な相談処理を実施するためにお聞きします。

（4）相談を今後の消費トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため
　お寄せいただいた相談は、次の被害者を出さないために役立てます。　相談の内容は、年齢・性別・職業など個人情報を統計的に処理し、個人が特定されないようにしたうえで、同じようなトラブルにあわないよう注意喚起を促す貴重な情報として活用しています。また、法律改正などにもつながる場合もあります。

注記1　個人が特定されるような利用はいたしません。
・提供いただいた個人情報は、本人の同意なしに第三者に提供いたしません。
　ただし、裁判所、検察庁、警察、弁護士会、消費生活センター等またはこれらに準じた権限や役割を有する機関から、個人情報の提供を求められた場合は、関係法令に反しない範囲において個人情報を提供することがあります。
注記2　個人情報をお伝えいただけない場合は、お答えできることは極めて限定的になります。
注記3　匿名の場合は、同じ相談案件で再度ご相談があっても、相談者の特定ができないため、最初からご相談内容をうかがうことになります。
　また、あっせん（事業者との間に入って話し合いのお手伝い）を行うことはできません。

• 個人属性以外にも、一見そのトラブルの解決のためには関係ないことのように思われる事項（商品金額、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など。案件により異なります）をお聞きする場合があります。これらは適切な助言を行うために伺う必要があります。
• 今後の消費者トラブル防止や消費者行政施策に役立つ情報となりますので、ご協力をお願いします。

• 相談を受ける前に、あらかじめ相談する内容を整理して伝えられるようにご準備いただくと、効率的にご相談できます。
• 約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。
• インターネットが関係した案件では、注文画面や確認画面なども保存してあれば見られるようにしておいてください。
• 案件によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。心配な時はすぐご連絡ください。

• 相談内容によって通話時間は異なります。「〇分以内の通話は通話料無料プラン」といった電話会社の料金プランにあわせた相談には応じられません。

　　例）「無料で架けられる時間内で回答が欲しい」、「無料で架けられる時間内での通話を何回も繰り返し、相談したい」といった相談のしかたには応じられません。

• 「電話代がかかるから、消費生活センターから架けなおしてほしい」といった相談にも応じかねます。

• 消費生活センターでは消費生活相談員の資格を持った専門相談員が対応いたします。相談を受け付けた相談員が相談終了まで担当いたします。
• どの相談員が担当しても相談対応の内容に変わりませんので、相談員を指名したり、相談途中で担当相談員を交代することはできません。

• センターによる「あっせん」とは、法的な指導権限や強制力を伴うものではありません。消費者と事業者との間に入って話し合いのお手伝いをして解決を目指すものです。
• 契約者ご本人からの申し出が必要です。
• あっせんを行うか否かはセンターが判断します。
• 匿名のかたのあっせんはお受けできません。
• あっせんをする場合、原則契約者ご本人に、事業者宛に経緯と要望を記したお手紙を書いて送付していただきます。
• 事実を伝えていただけなかった場合は、あっせんを終了させていただくことがあります。
• センターならびに相談員は契約者、相談者の代理人にはなれません。
• 事業者への接客対応、経営姿勢への苦情などについては、センターでは対応できません。
• あっせんに入っても結果としてご要望に添えない場合もあります。
• あっせんは、相談を受け付けた相談員が担当します。担当相談員の交代はできません。
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合はあっせんを終了させていただきます。

• 相談への助言等は、個別の事例に対してお答えするものです。相談内容をSNSやネット掲示板などで公にする行為はお控えください。
• 相談室内は、東村山市庁舎管理規則に基づき、撮影・録音は禁止です。

• センターからの助言やお願いを聞いていただけない場合
• 過剰な要求を繰り返す場合
• 相談終了を告げられているにもかかわらず、同様の相談を繰り返す場合
• 他のセンターに相談中、または既に相談済みであることが確認できた場合
• 相談中に大声を出したり、暴言または威圧的な言動をするなど、相談対応を続けられない状況になった場合
• その他の迷惑行為などにより、業務に差し支えるとセンターが判断した場合

例）長時間にわたり自身の主張を一方的に繰り返す、相談員のプライベートなど相談内容に関係のないことを執拗に訊ねる、SNSに拡散するなどの恫喝して対応を強要する、など